Small Talk czyli jak skutecznie zacząć rozmowę?

Zwykle jesteś przygotowany, miły, uczciwy, masz świetny produkt, ale za każdym razem odbijasz się od ściany, nie wiesz jak sprawić, żeby Klienci już na pierwszym spotkaniu chcieli za Tobą podążać? Problem może występować w różnych miejscach, ja dziś chcę się skupić na tym, gdzie według mnie najczęściej zawodzą handlowcy. Zajmiemy się dzisiaj budową spotkania, to na jakie etapy się dzieli, jak powinieneś je poprowadzić, abyś miał kontrolę nad tym co niewidoczne, czyli nad emocjami i myślami Twojego rozmówcy. A to wszystko pozwoli Ci szybko otworzyć Klienta i poznać jego prawdziwe potrzeby zdobyć jego zaufanie, zbudować silną markę osobistą już na pierwszym spotkaniu sprawić, aby chciał podążać za twoimi radami, zbudować podstawy do silnej relacji, nawet z tymi Klientami, którzy są niedostępni, którzy są dla Ciebie najtrudniejsi.

 

5 etapów spotkania

Model spotkania składa się z 5 etapów, które wydają się oczywiste na pierwszy rzut oka, lecz kryją w sobie coś niezwykle interesującego.
Po 1 to rytuał powitania.
Po 2 small talk, czyli gadani o niczym, gadka szmatka.
Po 3 big talk, rozmowa na tematy emocjonalnie ryzykowne.
Po 4 work talk, czyli tematy po których się spotkaliście.
Po 5 rytuał pożegnania.

Lecimy z konkretem, a zatem z technikami, które powinieneś realizować na każdym spotkaniu.

 

 

Rytuał Powitania

Po 1 rytuał powitania: „dzień dobry” „witam serdecznie” „dzień dobry Panie Prezesie” albo po prostu „cześć”. Używaj takich słów, które są adekwatne do sytuacji i celu, jaki chcesz osiągnąć, ale to nie wszystko.

Popatrz: zbliża się do Ciebie obcy facet, nie wiesz, czy on chce Cię napaść, czy on chce się z Tobą przywitać, czy on chce Ci pomóc, czy chce z Tobą handlować, a może Cię chce oszukać, a może po prostu zapytać o drogę, lecz kiedy wyciąga do Ciebie dłoń albo uprzejmie skinie głową, a do tego się uśmiechnie, masz pierwsze sygnały, że gość ma bezpieczne, przyjazne zamiary i oto tutaj chodzi.

Przy rytuale powitania chodzi o danie poczucia bezpieczeństwa, to Twój pierwszy krok, abyś pokazał, że Ty go (Klienta) nie skrzywdzisz, abyś pokazał, że on jest dla Ciebie ważny, że może Ci zaufać i że na nim Ci zależy, to tu także budujesz podwaliny swego autorytetu i pozycjonowania, czyli w konsekwencji budujesz tutaj to, jaką marką chcesz stać się w jego głowie.

Ja lubię podawać dłoń w taki sposób: wyciągając ją nieco wcześniej, niż się Klient spodziewa, z uśmiechem na twarzy. Kluczowe elementy to postawa, uśmiech na twarzy, odpowiedni ubiór, konkretny uścisk, nie za mocny, nie za słaby, żebyś nie miał tam zdechłej ryby, o czym wcześniej pisałem o pierwszym wrażeniu. Jeżeli ściśniesz za mocno, jeżeli będziesz miał rękę spoconą Klient zobaczy, że jesteś zestresowany, a przecież chodzi o to, żebyś pokazał że jesteś odprężony.

 

Small Talk

Krok 2 to small talk, czyli popularnie nazywana gadka szmatka. „O Boże, o czym ja mam gadać? O jakichś pierdołach.” Większość ludzi uważa tę fazę rozmowy za coś nudnego, coś co trzeba odbębnić, bo tak wypada i jeszcze niektórzy mają z tym problem, bo nie wiedzą o czym mają mówić. A dodatkowo wydaje im się to mega sztuczne. I rzeczywiście to jest generalnie gadanie o niczym, o pogodzie, o samochodach, o restauracjach czy wakacjach. Lecz musisz wiedzieć, że to potężne narzędzie, którego ludzie nie doceniają, bo go nie rozumieją.

Small talk to gra wstępna, to tarcza ochronna dla Klienta, który zabezpiecza wrażliwe części swojej osoby, aby się nie narazić na ryzyko, ale Small talk jest też kluczem do zbudowania głębszej relacji. W tej gadce szmatce Klient Cię sprawdza, czy może zaufać, a Twoją rolą jest dać sygnał, że jesteś bezpieczny, że jest osobą dla Ciebie ważna, że go nie skrzywdzisz. Zależy Ci przecież, aby Klient zaufał, chcesz przejąć kontrolę i prowadzić go. Lecz jak on ma to zrobić, jeśli Cię nie zna i widzi Cię po raz pierwszy? Jak może ograniczyć ryzyko? A no właśnie! Dlatego wszyscy ludzie używają gadki szmatki, używają small talku, który utrzymuje miły i akceptowalny społecznie dystans.

 

Przykład

Dam Ci przykład, podchodzisz do Klienta i mówisz „Kup Pan, najlepiej teraz” albo do dziewczyny, której chcesz sprzedać pomysł pójścia z Tobą do łóżka, to masz niezwykle duże prawdopodobieństwo, że zostaniesz odrzucony. Zwiększasz szanse, jeśli dobrze zrobisz small talk, który jest przejściem do głębszych części osobowości Twojego rozmówcy. Zresztą wszyscy tak robimy, lecz bardzo często nieświadomie.

Jeszcze jedna rzecz, jeśli będziesz zawodowcem, wytrawnym handlowcem, to już w tej fazie, w fazie small talku w sposób zupełnie niezauważalnie możesz odkrywać struktury decyzyjne człowieka, czyli to na jakiej podstawie on decyduje, jakie kluczowe wartości go motywują. Właśnie w rozmowie o samochodach, wakacjach czy restauracjach, jesteś w stanie to odkryć. Ten temat omawiam jedynie na moich szkoleniach, na które Cię zapraszam. Dlatego zapraszam Cię do śledzenia mojej strony, jeśli interesują Cię te treści.

Twoim zadaniem na pierwszym spotkaniu nie jest sprzedawać. Czy to jest jasne? Nie sprzedajesz. Twoim celem jest zbudować zaufanie i zająć odpowiednią pozycję w głowie Klienta. Jak więc dobrze robić small talk?

 

Jaki masz cel?

Musisz odpowiedzieć sobie na kluczowe pytanie: Co chcesz, aby Klientowi zostało w głowie na Twój temat po spotkaniu z Tobą? Czyli jaką chcesz zbudować markę osobistą? Jaką chcesz zająć pozycję w jego głowie? Jeśli przeciętnego sprzedawcy, to wchodzisz i cytujesz z ulotki wszystko na temat swojego produktu i najlepiej jeszcze skup się na cenie i promocjach, a szybko zdobędziesz markę przeciętnego handlowca.

Jeśli chcesz się stać jego partnerem, to nie jesteś w stanie złożyć mu oferty, dopóki nie będziesz wiedzieć, jakie ma kłopoty, dopóki nie będziesz wiedział, jak wygląda jego proces sprzedażowy lub produkcyjny.
Jeśli skupiasz się wiec na czytaniu ulotki – błąd, nie skupiaj się więc na czytaniu ulotki, lecz na słuchaniu, dopytywaniu i notowaniu spraw, w których dostrzegasz słabości, które mógłbyś poprawić.

Jak robić skutecznie small talk?

Po 1: co Klient ma mieć w głowie na twój temat, kiedy skończycie. Napisz to na kartce.

Po 2 „jak mija dzień?” „piękna pogoda” lub „pochmurnie dzisiaj”, „ciekawe, kiedy zrobi się ciepło”, „czym się zajmujesz, kiedy nie pracujesz?”, „Jak to robisz, że tak świetnie wyglądasz?”, „Słyszałem, że mamy wspólnych znajomych, jaki ten świat mały”, „Jakie plany na weekend, na sylwestra, na urlop?” lub co „dobrego słychać?”, „Wspaniała strona internetowa”, „Świetna lokalizacja”, „muszę Panu powiedzieć, że słyszę z każdej strony pozytywne opinie na temat pańskiej firmy”. Zamiast: „Jaka jest twoja ulubiona muzyka?” Lepiej zapytać „czego ostatnio słuchałeś?” a może bardziej biznesowo „kiedy Pan zaczynał w tym biznesie” „jak dajecie rade w tym trudnym okresie pandemii?”

Tak brzmią zdania, które często otwierają pozorną rozmowę o niczym. Pytania te powinny być miłe w odpowiedzi dla Klienta. Nie siądzie Ci jedno pytanie? Nic nie szkodzi, możesz spróbować z innej strony, bo nie o te pytania tutaj chodzi.

 

Obserwuj

W trakcie, kiedy on odpowiada, kalibruj reakcje Klienta. Kalibrowanie, czyli obserwowanie go, interesuje Cię to, gdzie włożył więcej emocji, gdzie zrobił pauzę, czego nie dokończył, patrzysz na ciało i jego reakcje, w którym momencie on się przechylił bardziej do Ciebie, w którym kierunku, w którym momencie on przechylił się trochę do tylu, przy których słowach bardziej gestykulował, kiedy się uśmiechnął, a kiedy się wkurzył. To wszystko sygnały, prawdopodobnie ważnych dla Klienta tematów, dlatego dopytuj o nie, aby Klient się jeszcze bardziej wkręcił.

 

Technika POP

Tutaj po 3 przychodzi Ci z pomocą, kolejna technika POP: pytanie – odpowiedź – pytanie. Zadajesz więc pytanie, jeżeli odpowiada to świetnie i następnie zadajesz kolejne pytanie. Pytanie, odpowiedź, pytanie.

 

Słuchaj i reaguj

Po 4 słuchasz, potwierdzasz, powtarzasz, chwalisz i zaciekawiasz się. Zadałeś pytanie, to teraz uważnie słuchaj i potwierdzaj, kiwaj głową, stosuje onomatopeje oraz po prostu werbalnie potwierdzaj, to co słyszysz, mów: „Rozumiem”, „Słyszę co Pan mówi”.
Możesz także powtórzyć ostatnie jego słowo, jeśli Klient powie: „To były wspaniałe wakacje” Ty na to „mhm wspaniałe wakacje”.
„Ten problem jest tak wkurzający, że cholery idzie dostać” – tak powie Klient, a Ty na to „no powiem Panu, że jak tak słyszę, to rzeczywiście idzie dostać cholery.”
Chwalisz, czyli możesz powiedzieć „niesamowite”, „coś takiego”.

 

Ratuj i pomagaj

Po piąte ratuj i pomagaj, w przypadku gdy zadajesz pytanie, które nie siądzie, bo Klient nie odpowiada, ma jakiś dyskomfort, widzisz że jest zaskoczony i ma kłopot, to wtedy ratuj go z opresji sam odpowiadając na to pytanie. Na przykład:

– a jak się czuła Pana żona na wakacjach?
– ……

Najgorszy w small talku jest ten moment, jak to mówił Osioł ze Shreka, kiedy zapada taka „niezręczna cisza”, lecz nie dla Ciebie, ponieważ możesz uratować go, używając takiej struktury i Klientowi odpowiedz „Przepraszam, że pytam, ponieważ u mnie jest tak, że jedno z nas lubi leżeć plackiem cały dzień na słońcu, a drugie nie usiedzi ani 5 minut, ciągle musi działać, u Pana jest podobnie? Bo widzi Pan dla mnie… (odpowiadasz dalej).” „Przepraszam, że pytam, ale…” i mówisz dalej. Nie chcesz, by Klient czuł się niekomfortowo i zakłopotany, dlatego opowiadaj jak to jest u Ciebie i teraz patrz czy Klient podejmie ponownie odpowiedź. Jeśli odpowie, to będzie mu już łatwiej, to znaczy, że budujesz to zaufanie, a Ty już zaczynasz prowadzić nieświadomie dla niego rozmowę. Jeśli nie odpowie znaczy, że temat jest zbyt trudny, zbyt wymagający i jeszcze nie czas na to. Masz więc na to bardzo jasną informację w jakim miejscu się znajdujesz i należy zwolnić, bo Klient potrzebuje więcej czasu. Kiedy Klient ma kłopot z odpowiedzią na pytanie, a Ty go wyzwolisz, sam na nie odpowiadając, to jego wewnętrzny konflikt, pewnego rodzaju napięcie, które się stworzyło rozluźnisz. Odprężysz jego i całą sytuację i co ważne dasz mu doświadczenie, że może się czuć przy Tobie całkowicie bezpiecznie.

 

Daj poczuć zaufanie

Nie mów do Klienta „musi mi Pan zaufać” nie mów „Ja pana nie skrzywdzę”. Daj doświadczenie tego, on musi się czuć ważny, a nie słyszeć, że jest ważny. On musi czuć troskę i zaufanie, a nie tylko obietnice opieki i zaufania. Dlatego daj mu tego doświadczać, tak jak Ci to napisałem wcześniej. Proporcje w small talku mogą wyglądać tak, że początkowo, to Ty mówisz ok 80% czasu, ale doprowadzasz w konwersacji do tego, że to rozmówca się wkręca i mówi przez większość czasu, czyli 80% On, a 20% Ty. Jeżeli to osiągniesz, to będzie to sygnał, że Klient się przy Tobie dobrze czuje.

 

Dopasuj się

Po 6 dopasowuj się niewerbalnie, Jeśli On gestykuluje, Ty gestykuluj, on wstaje, Ty wstajesz, on mówi cicho i Ty ściszaj swój głos.

Dopasowuj się werbalnie. Kiedy On mówi, że popełnił kiedyś błąd, Ty nie mów, że Ci przykro, lecz że też taki popełniłeś. Na przykład: Klient powie, że kiedyś go zawiódł jeden sprzedawca, to Ty wtedy nie odpowiadaj „ale ja Pana nie zawiodę”, bo to spartolisz, tylko odpowiedz „wiem co to znaczy, mnie też kiedyś oszukał xyz”. Nie ucz Klienta i nie oceniaj, nie neguj świata Klienta, zawsze masz rozumieć jego punkt widzenia.

 

Przykład

Klient na przykład powie „Nie chcę nic od Pana kupić” wtedy odpowiedz „nie dziwię się, bo przecież dopiero co się poznaliśmy” i to pierwszy raz, kiedy się zgadzacie ze sobą.

Dodaj więc „pewnie wiele handlowców do Pana przyjeżdża”, Klient odpowie lub pomyśli, że tak i tu zgadzacie się już po raz drugi.

Stwierdzaj więc dalej: „to musi być na dłuższą metę mega denerwujące”, Klient prawdopodobnie zgodzi się z tym po raz trzeci i wtedy możesz rzucić „Nie wiem, czy moja oferta będzie dla Pana interesująca, ale wielu Klientów zyskało 5/15% pozwoli Pan?”.

Technika ta po pierwsze pozwala na dopasowanie się do myśli i stanu emocjonalnego Klienta, on nie wiadomo skąd poczuje się zrozumiany, a po drugie jego umysł, dzięki co najmniej 3 razy „tak” przyzwyczaja się i chętnie odpowie „tak” na kolejne pytanie, ta technika nazywa się „Yes set”.

 

Podsumujmy

Kluczowa zasada small talku, Klient mówi o ważnych sprawach tylko, kiedy czuje się bezpiecznie, Klient nie podejmuje w tej fazie ryzykownych emocjonalnie tematów, nie podejmuje żadnego ryzyka, kiedy opowiada Ci, że słonko świeci i że ogólnie wszystko jest dobrze, bo nic mu się nie stanie, jeśli Ty się z tym nie zgodzi. Kiedy skalibrujesz, że rozmowa jest płynna, Klient więcej mówi od Ciebie, wyraża emocje, dobrze reaguje na Twoje pytania, podąża za nimi, a tematy nie są już ogólne, a stają się bardziej osobiste, głębsze, znaczy: jesteś w fazie big talku, to delikatna, ale wyraźna granica. Klient czuje się bezpiecznie, robisz dobre wrażenie, wie że nie chcesz tylko jego portfela.

Za dziś serdecznie dziękuję, mam nadzieję, że materiał był dla Was wartościowy.