Jak rozmawiać skutecznie przez telefon – cz. 2

Cholernie mocne otwarcie część 2, czyli co mówić przez telefon. Jeśli chcesz nauczyć się dobrze otwierać rozmowy telemarketingowe, to chcesz przeczytać ten wpis.

Cholernie mocne otwarcie rozmowy telefonicznej składa się z 2 elementów, po 1 adekwatne, skutecznej metody niewerbalnej i para-werbalnej, o czym pisałem w poprzednim wpisie, i po 2 ze świetnego tekstu, do którego możesz wykorzystać takie techniki jak: daj klientowi iluzję kontroli, zbuduj swój autorytet, podaj powód, dlaczego dzwonisz akurat teraz.

Iluzja kontroli

Co to jest i jaki ma związek z prowokowaniem „nie” od Klienta? Chciałbym, abyście zrozumieli, że „nie” to nieoszlifowany diament. To moment w którym eliminujemy obłudę i schizofrenię, jakie bardzo często pojawiają się w rozmowach telemarketingowych.

Wyobraź sobie zwyczajny dzień, jesteś w trakcie swoich zwykłych zajęć, dość zajęty, dość zafrapowany swoimi sprawami, może w pracy albo właśnie spędzasz czas ze swoją rodziną. Odbierasz i o ile automatyczna sekretarka nie każe Ci czekać na rozmowę, ktoś koniecznie chce Ci coś sprzedać, tu nie ma znaczenia co. Zawsze wygląda to tak samo. Po marnej próbie identyfikacji „Czy jest Pan ze Śląska?” albo „czy dodzwoniłem się do właściciela/pracownika firmy x?” następuje kilka sztucznych wyuczonych uprzejmości i zaczyna się wychwalanie oferty przez rozmówcę. Ty czujesz narastającą niechęć, może złość, czujesz się osaczony i nękany, masz silną potrzebę przerwania tej rozmowy.

Ten agresywny model sprzedaży jest tak skonstruowany, abyś nie miał innego wyjścia niż powiedzieć „tak”. Jeśli to „tak” wybrzmi, handlowiec zyskuje poczucie zwycięstwa, chociaż i tak nic nie ugrał, bo jednocześnie Ty czujesz się jak ofiara.

To jest właśnie schizofrenia PR-owa. Rozmawia 2 ludzi, którzy w ogóle się nie słuchają.

Co by się stało, gdyby handlowiec jednak usłyszał „nie”?

„Nie” ma wiele negatywnych powiązań, których szczególnie w sprzedaży nie lubimy. „Nie” dla wielu sprzedawców nie oznacza od po prostu odmowy, odrzucenia firmy, produktu, formy prowadzenia dialogu, lecz oznacza odrzucenie ich samych. Brak rozumienia słowa „nie” prowadzi do bardzo dużych kłopotów emocjonalnych. Ogromnego spalania kalorii przez mózg i przekonanie, że sprzedaż, a zwłaszcza ta przez telefon to naprawdę trudna fucha. Dlatego handlowcy tak usilnie dążą, by usłyszeć to ważne „tak” jednocześnie nie zwracają uwagi, że to usłyszane „tak” jest puste w środku i wywołuje w środku zupełnie odwrotny efekt.

Co innego myślicie, co innego mówicie

Pytasz partnerkę, czy wszystko ok, a ona odpowiada „tak”, a Ty już dobrze wiesz, co kryje się pod spodem: „serio? Udajesz, że nie wiesz i jeszcze głupio pytasz?”. Co innego myślicie, co innego mówicie i w ten sposób na pewno się nie dogadacie. To jest cholernie słabe otwarcie.

Jak to robić lepiej?

Jak wykorzystać „nie” w telemarketingu, jak pozbyć się tego fałszu już podczas pierwszych kilku sekund? Sprowokuj „nie”. Zacznij od tego, aby Klient otrzymał od Ciebie iluzję władzy i automatycznie od pierwszych chwil dobrze się czuł w rozmowie z Tobą, myśląc, że to on zrządza tą rozmową, że to on decyduje. Jeżeli dasz mu pozwolić „nie”, najprawdopodobniej zrezygnuje on z postawy obronnej i stanie się otwarty, bo twardo brzmiące „nie” często oznacza coś innego.

Co prowadzi Cię do kolejnych możliwości, jeśli chcesz być skuteczniejszy, nie mów „Czy Pan ma chwilkę”, zasymuluj mu oddanie kontroli, prowokując „nie” zapytaj: „czy to zły moment na rozmowę?”

I to jest cholernie mocne otwarcie

Masz wtedy 2 możliwości, po 1 usłyszysz odmowę, wtedy Klient zyskuje poczucie kontroli, Twoje następne pytanie może więc zabrzmieć tak: „Kiedy będzie odpowiedni moment?” i gdy Klient odpowie np. „za godzinę” lub „za tydzień” to ma wrażenie, że to jego decyzja. Nie zauważył jednocześnie, że właśnie umówił się z Tobą na rozmowę, tylko w innym czasie. On już z Tobą rozmawia, lecz jeszcze nie w tej chwili. On już kupił tę rozmowę, a teraz wystarczy tylko poczekać.

Jeśli Klient jednak powie „tak”, to właśnie sam zdecydował, że może rozmawiać, zamieni się w słuch, dając Ci swoją uwagę i otwartość. A o to przecież chodziło. Ma poczucie kontroli i sam zdecydował, że chce z Tobą rozmawiać. A więc nie unikaj na siłę jego „nie” i nie naciskaj na jego „tak”.

Dając mu poczucie panowania, osiągasz swój cel i to jest ta wspaniała wartość umiejętnego wykorzystania „nie”.

Ciąg dalszy nastąpi, zapraszam.

Powiązane posty