Jak radzić sobie z trudnym rozmówcą?

Dziś opowiem Ci o niepozornej technice wykorzystywanej przez negocjatorów FBI, psychologów, terapeutów a także znanego wszystkim wilka z Wall Street czyli Jordana Belforta.

 

W głowie się nie mieści – przykład

Aby zobrazować Wam tę technikę świetnie nada się tu fragment animacji Walta Disneya „W głowie się nie mieści”, zapraszam – zobaczcie.

https://www.youtube.com/watch?v=hxiCmfFZmvs#t=0m36s

W odróżnieniu od Radości, Smutna po pierwsze wychwyciła, a następnie nazwała emocje, jakie empatycznie wyczuwała w tym kontekście. Następnie kontynuowała z tym samym napięciem emocjonalnym z szacunkiem nazywając emocje Słonia i niejako łączyła się z nim w bólu, była w tym, jak widzieliście bardzo skuteczna. Radość chciała zrobić to inaczej, chciała osiągnąć ten sam efekt, lecz stosowała na smutek słonia słabe techniki, dokładnie tak jak robi bardzo wielu ludzi, a więc: żarty, nieadekwatna energia, narzucanie innego punktu widzenia, negowanie, pomijanie stanu emocjonalnego, a to wszystko prowadzi do zamknięcia się w sobie tych osób lub eskalacji negatywnych emocji.

 

Nazwij emocje i dopasuj się

Technika ta polega na nazywaniu stanu emocjonalnego i dopasowywaniu się do modelu rzeczywistości drugiej osoby. Świadome wykorzystanie tej techniki sprawi, że Twój rozmówca poczuje się zrozumiany, co automatycznie Was zbliży do siebie. To droga na skróty do zbudowania bliskiej, partnerskiej relacji.

 

Przykład – dialog

Wyobraź sobie taki dialog z Klientem, Klient mówi tak: „Nie chce mieć z wami nic wspólnego!” ja na to odpowiadam „Wygląda na to, że ktoś musiał Pana porządnie zdenerwować” albo kiedy jesteś atakowany, ponieważ nie wykonałeś jakiejś tam roboty X według oczekiwań Klienta. Klient mówi „Co wyście ku*wa narobili?” – „Brzmi Pan jakby był Pan piekielnie wkur*iony” nie mówisz „Dlaczego Pan jest wku*wiony?”, bo to spieprzysz. Twoje zadanie to zrozumieć tego gościa, nawet jeśli wydaje się to być sprzeczne z twoim interesem, Daj mu poczucie, że może Ci zaufać, że go rozumiesz, że zależy Ci na nim, a nazwanie tej emocji będzie miało wpływ na jego stan. Jak na to może zareagować Klient, czy będzie w dalszym ciągu się unosił?

Skoro dostał sygnał, że go rozumiesz? Nie. Ponieważ to rozproszy i osłabi jego emocje, w niektórych przypadkach ta subtelna zagrywka sprawi, że Klient od razu przejdzie do normalnego, spokojnego tonu.

Musisz jednak pamiętać, że czasem trzeba będzie popracować dłużej by całkowicie oczyścić stan emocjonalny twojego rozmówcy.

 

Emocje mogą być wsparciem i przeszkodą

Pamiętaj, emocje mogą być największym wsparcie lub największą przeszkodą w procesie komunikacji. Od wielu ludzi usłyszysz, że emocje to przeszkoda i najważniejsza jest pokerowa twarz, zachowanie zimnej krwi. Jak jednak to zrobić w sytuacjach silnego napięcia? Gdy emocje są tak duże, że to one w danym momencie definiują człowieka? Dlatego chciałbym abyś od dziś nie unikał emocji, ani swoich ani swego Klienta.

Nie ignoruj ich, wyciągnij je na powierzchnię, a następnie je modeluj.

 

Zrozumieć emocje

Jak to zrobić? Na początku chcę, abyś zrozumiał, że to, co podpowie Ci Twój mózg w danej sytuacji będzie ograniczone do zakresu w którym występuje dana emocja. Już tłumaczę. Podczas gniewu będziesz dysponował agresją i złością, spokój, ciepło i empatia będą w tym momencie niedostępne, natomiast gdy będziesz odczuwał radość wszystko wyda Ci się fajniejsze niż jest w rzeczywistości. Emocje zakłócą więc Twoją zdolność do rzetelnej oceny sytuacji. Uwalniają one bowiem hormony, związki neuroaktywne, które zadziałają na Ciebie jak filtr, jak okulary, przez które w tym momencie patrzysz na świat, ten filtr sprawi, że będziesz miał dostęp tylko do określonych myśli i zachowań funkcjonujących w danym zakresie.

Na przykład, jeżeli ktoś porządnie Cię wkurzy, prawdopodobnie nie będziesz chciał wysłuchać tej rozmowy ani zrozumieć, a już na pewno już nie będziesz chciał go przytulić, będziesz za to chciał odeprzeć atak, nakrzyczeć czy w jakikolwiek inny sposób dać wyraz swojego niezadowolenia. To, co w tym momencie będzie dla Ciebie dostępne da Ci fałszywe poczucie pewności swoich uczuć i zachowań. To bardzo często jest powodem, przez który nie potrafimy zarządzać konfliktami i nie potrafimy ich rozwiązać. Patrzenie na świat przez pryzmat własnych emocji i celów sprawia, że tracisz szansę na przekonanie rozmówcy i osiągnięcie swoich zaplanowanych celów.

 

Jak to zrobić

 

Krok 1

A zatem krok pierwszy, rozpoznaj stan emocjonalny, musisz zidentyfikować dynamikę spotkania i emocje Twoje oraz Twojego rozmówcy. Wiedza na ten temat działa na meta poziomie to ona pozwala obserwować świat i jednocześnie go nie oceniać. Chodzi o to, abyś pozostał świadomy dzięki temu będziesz mógł obserwować myśli i emocje. Nie wejdziesz w środek, będziesz widział co robi Klient, będziesz również obserwował siebie, a dzięki temu będziesz mógł wyciągnąć te emocje na powierzchnię po to, by je nazwać i okiełznać. Pomocna może okazać się znajomość takich zagadnień jak mikro ekspresja, czyli mimika twarzy i informacje, które z niej płyną, zarządzanie odległością, czyli wiedza na temat tego, co mówi nam odległość, pozycja ciała Twego rozmówcy, kalibrowanie tonu głosu, poziomu ekspresji.

Krok pierwszy jest więc niczym innym jak obserwacją, kalibrowaniem zachowania drugiej osoby.

 

Krok 2

Nazwij te emocje, wyciągnij je na powierzchnię, zrób to używając jednej z struktur, które Ci podam. Wydaje się, że. Słychać, że. Wygląda na to, że. Brzmi jakby… i wtedy kontynuujesz. Obserwuj człowieka, z którym rozmawiasz. Załóżmy, że dostrzegasz, że mówi do Ciebie podniesionym głosem co znaczy, że prawdopodobnie jest zdenerwowany, wyciągnij to i nazwij na przykład w taki sposób „brzmi jakby pan był zdenerwowany tą sytuacją” a następnie poczekaj na jego reakcję, wyciągnięcie tej emocji na wierzch sprawi, że zostanie ona osłabiona. Zbuduje to także niewidzialną więź zrozumienia między Tobą a Twoim rozmówcą sprawi, że Klient opowie ci szczegółowo o tym, dlaczego tak się czuje.

No i ostatnia rzecz, dzięki temu za pomocą jednego zdania zbudujesz podwaliny pod relację z klientem i zdobędziesz cenne informacje na jego temat. Zwróć jednak uwagę na pewien niuans, nie możesz powiedzieć „widzę, że jest pan zdenerwowany” tylko „wygląda pan jakby był pan zdenerwowany”.

Pozornie to to samo, drugi zwrot pozostawia ci jednak możliwość wycofania się z tych swoich słów. Zawsze możesz powiedzieć „tak mi się wydawało”. Jeżeli podczas rozmowy jedna ze stron rzuca wulgaryzmami, nie mówisz jej „proszę przestać” tylko „słychać, że jest Pan strasznie wku*wiony” używając także wulgaryzmów, nie mówisz o tym co ty widzisz czy słyszysz. Bo tu nie chodzi o Ciebie, tylko o niego. Zrób to poprawnie, użyj formy bezosobowej, a osłabisz te emocje dając rozmówcy poczucie zrozumienia i bezpieczeństwa.

 

Krok 3

Krok numer 3 jest bardzo ważny i wymaga od Ciebie najwięcej. Jak już nazwiesz emocje to bądź cicho.

Wytrzymaj napięcie i nie wypełniaj pustki swoimi słowami. Nazwanie emocji musi zrobić swoje. To Twój rozmówca wypełni lukę, on musi przetrawić to co powiedziałeś, a następnie wypełnij tę lukę. Wiem, że masz skłonność do rozszerzania swoich wypowiedzi, lecz w tej sytuacji byłby to błąd.

 

Krok 4

Po czwarte pamiętaj o swoim stanie emocjonalnym. To ostatnia uwaga do prawidłowego wykonania tej techniki. Jeżeli Twoim zadaniem jest uspokoić kogoś kto jest wściekły, a Ty zaczniesz mówić spokojnie i powoli, rozmówca może wściec się jeszcze bardziej. Uważając, że go w ogóle nie rozumiesz. Byłby to błąd. Musisz więc po aktorsku wkręcić się w jego emocje, musisz je naśladować jak mówił (jeśli dobrze pamiętam) Jordan Belfort „Właściwe słowa dają klientom pewność logiczną, a właściwy ton daje klientom daje pewność emocjonalną”. Wyciąganie emocji na powierzchnię, nazywanie negatywnych emocji osłabia je, a powtarzając tą technikę jesteś w stanie te emocja całkowicie rozpuścić. Dlatego możesz nazywać emocje tak długo aż rozmówca uzyska pożądany przez Ciebie stan emocjonalny.

Możesz też wyciągnąć na powierzchnię pozytywne emocje, będziesz je w ten sposób wzmacniać. Zasada jest prosta, stosując tą technikę w stosunku do negatywnych emocji rozpraszasz je, w stosunku do pozytywnych emocji wzmacniasz je.

Podsumowanie

Podsumowując w sytuacjach, kiedy emocje biorą górę Twoim pierwszym zadaniem nie jest rozwiązywanie problemu, lecz dopasowanie się do modelu rzeczywistości twojego rozmówcy.

Daj mu odczuć, że jest rozumiany, że Ci zależy, że może Ci zaufać. Pamiętaj, używając bezosobowej formy nie potwierdzasz, że się z nim zgadzasz, to jest bardzo ważne, potwierdzasz jedynie, że rozumiesz jego stan. Wierz mi, ludzie nie zauważą tej subtelnej różnicy, a dzięki temu zdobędziesz ich uwagę i otwartą drogę do osiągania swoich celów. Jakikolwiek by on nie był, uwielbiaj akceptować stan emocjonalny Twoich rozmówców.

Wyobraź sobie, że potrafisz to wszystko, że wiesz jak przekonywać ludzi i jak na nich wpływać, wyobraź sobie, że rewelacyjnie radzisz sobie nawet z najtrudniejszym, najbardziej zdenerwowanym Klientem, co wtedy byłoby możliwe?

Jeżeli podobał Ci się ten wpis, proszę udostępnij go lub napisz komentarz. Bardzo dziękuję za Twoją uwagę.

Zapraszam do śledzenia mojej strony, bo będzie tego więcej. Pozdrawiam serdecznie.

Powiązane posty